• 海爾售后服務(wù)體系
• 電話中心
• 嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理
• 海爾服務(wù)三大免單承諾
• 服務(wù)里程碑：
• 網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)

海爾售后服務(wù)體系

服務(wù)理念---確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識

服務(wù)理念之一： 海爾人就是要創(chuàng)造感動

服務(wù)理念之二： 用戶永遠(yuǎn)是對的

服務(wù)理念之三： 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)理念之四： 對內(nèi)“一票到底”的流程 對外“一站到位”的服務(wù) 遵循服務(wù)宗旨即“用戶永遠(yuǎn)是對的”原則，“只要用戶一個電話，剩下的事由海爾來做”

電話中心

—及時響應(yīng)用戶的需求

(1) 當(dāng)?shù)毓べQ(mào)電話服務(wù)中心擁有專業(yè)的電話服務(wù)人員。

(2) 全市統(tǒng)一呼號，提供“7 X 24”全天候、全方位的電話服務(wù)。

(3) 信息咨詢：接收所有關(guān)心、關(guān)注海爾發(fā)展的消費者的來電，解答與海爾發(fā) 展、建設(shè)、文化等方面相關(guān)的信息； (4) 產(chǎn)品導(dǎo)購：對所有白色、黑色、米色家電的相關(guān)咨詢（包括產(chǎn)品外觀、性 能、特點、價格等），咨詢員可直接答復(fù)來電者，并將來電者信息錄入微機(jī)建立檔案；

(5) 指導(dǎo)：咨詢員在接收故障報修電話中，可初步判斷是否為故障，對部分不 需上門服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶排除的問題通過電話直接指導(dǎo)，以最大限度的在第一時間解決問題，指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶檔案，對需觀察的項目會在30分鐘后回?fù)茈娫捖鋵嵁a(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；

(6) 服務(wù)登記：顧客要求設(shè)計、安裝、調(diào)試、維修等需要上門服務(wù)的信息，咨詢員詳細(xì)詢問并記錄用戶的相關(guān)信息，直接與用戶約定服務(wù)時間；

(7) 電話訂購：對有購買意向的來電者，由咨詢員根據(jù)用戶需求、家庭結(jié)構(gòu)及 人員狀況，直接向來電者推薦產(chǎn)品，指導(dǎo)選擇購買商場和直接幫助聯(lián)系配送；

(8) 電話銷售：對經(jīng)過產(chǎn)品導(dǎo)購階段的消費者以及海爾的老用戶（包括俱樂部 會員、產(chǎn)品面臨換代期的用戶等）進(jìn)一步跟進(jìn)回訪，以幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送；

(9) 電話回訪：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，72小時內(nèi)均由咨詢員撥 出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受；

(10) 電話提醒：對新購買的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品，由咨詢員在用戶購買后 或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動拔出電話，向用戶介紹使用、保養(yǎng)小技巧；

(11) 用戶調(diào)查：配合產(chǎn)品部門、銷售新門對某階段、某活動或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查 回訪，以獲取新業(yè)務(wù)需求。

(12) 對于用戶的來電，電話鈴響三聲前必須接起；接聽完后的5分鐘內(nèi)將有關(guān) 信息通過計算機(jī)系統(tǒng)傳到相關(guān)部門進(jìn)行處理。24
小時內(nèi)給出應(yīng)對措施反
饋。

(13) 閉環(huán)的信息處理流程，確保用戶反饋信息零延誤；

五個一升級服務(wù)模式—不斷創(chuàng)新，不斷感動用戶

五個一升級服務(wù)模式：“一證件，二公開，三到位，四不準(zhǔn)，五個一”

一證件：上門服務(wù)時出示“上崗資格證”；

二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶開示票據(jù)； 公開出示安裝或維修服務(wù)一票到底記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；

三到位：服務(wù)后按“6S”標(biāo)準(zhǔn)清理現(xiàn)場到位； 服務(wù)后通電、試機(jī)、通檢、演示到位； 服務(wù)后向用戶講解使用知識到位；

四不準(zhǔn)：不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

五個一：遞上一張名片、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、穿上一副鞋套、提供“一站式通檢服務(wù)”；

跳閘報警 用戶撥打售后統(tǒng)一電話4006999999 咨詢員咨詢、分類錄入微機(jī)、建立用戶檔案 信息咨詢 服務(wù)登記 電話訂購 使用指導(dǎo) 相關(guān)責(zé)任部門 按規(guī)定處理信息 責(zé)任部門在信息處理過程中反饋中間結(jié)果及最終處理 電話中心根據(jù)反饋結(jié)果100%回訪 滿意 不滿意 信息反饋并反饋到相關(guān)部 產(chǎn)品導(dǎo)購

其 他：上門穿整潔的工作服，及時上門，禮貌用語； 我們時刻關(guān)注用戶的需求，并根據(jù)需求通過不斷創(chuàng)新的方式，以超出用戶期望的方式不斷對我們的服務(wù)模式進(jìn)行升級，每次升級都會給用戶帶來感動。至今我們完成了七次升級。

海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動。

嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理

確保終端人員對服務(wù)理念的徹底執(zhí)行

1）對網(wǎng)點分級建設(shè)、分級管理 A）服務(wù)中心（核心型合作伙伴36家）：是海爾與全國各地知名大學(xué)聯(lián)合，而成立的售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實習(xí)中心。覆蓋全國主要大中城市。 B）專修部（骨干型合作伙伴380家）：為海爾當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋全國300多個城市。 C）特約維修點（基本網(wǎng)點5090家）：經(jīng)過嚴(yán)格考核篩選及專業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并滿足用戶需求。覆蓋全國2000多個城市縣區(qū)。

2）對網(wǎng)點進(jìn)行動態(tài)升級及淘汰的管理制度

3）服務(wù)人員上崗證及技能升遷淘汰管理制度

強(qiáng)大、快捷的技術(shù)支持。 我方在北京、重慶、青島、合肥等地設(shè)有數(shù)字電視機(jī)頂盒研發(fā)部門。強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊不僅可以保證緊密配合招標(biāo)方及時完成今后的技術(shù)產(chǎn)品升級，而且開發(fā)人員可以24小時為用戶提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)；另外，我們還配備專業(yè)的電子售后服務(wù)工程師，這些措施使售后服務(wù)體系擁有強(qiáng)有力的技術(shù)保證。

在確認(rèn)供貨意向后，5個工作日內(nèi)提供全套使用手冊、維修手冊，并可對當(dāng)?shù)貜V播電視局工程技術(shù)人員進(jìn)行免費培訓(xùn)。并在后期提供免費軟件升級服務(wù)。

海爾服務(wù)三大免單承諾

承諾一：按約上門、超時免單未按照用戶約定時間上門的，則本次服務(wù)給用戶免單（特指服務(wù)環(huán)節(jié)，不包括送貨等其他環(huán)節(jié)）
承諾二：一次就好、多次免單未送安同步而多次上門的，則本次服務(wù)給用戶免單（限海爾專賣店購買）多次維修予以免單：即保修期外，第一次付費維修后一年內(nèi)（空調(diào)產(chǎn)品兩年）再出現(xiàn)故障則給予免費維修 （人為原因或自然災(zāi)害原因除外）
承諾三：規(guī)范服務(wù)、違規(guī)免單收費不規(guī)范予以免單：未出示收費標(biāo)準(zhǔn)、未按照標(biāo)準(zhǔn)亂收費等問題則本次服務(wù)給用戶免單服務(wù)工程師無證上崗，或不出示上崗證，或人證不符的，則本次服務(wù)給用戶免單服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、或服務(wù)態(tài)度差、或推諉不一票到底的，則本次服務(wù)給用戶免單
免單解釋
對保外服務(wù)或收費服務(wù)，則對本次服務(wù)產(chǎn)生的維修及備件費用給用戶全部減免；對保內(nèi)服務(wù)，則給用戶贈送價值100元的增值禮品；活動范圍：青島、煙臺、濟(jì)寧、濟(jì)南地區(qū)，其他地區(qū)待定

服務(wù)里程碑：

1985 上門“四不準(zhǔn)”

1994 “無搬運”服務(wù)
1997 只要用戶一個電話
剩下的由我們來做
1998 “五個一”服務(wù)

1999 服務(wù)一條龍
2000 “愛心”提醒換季回訪
2002 “一站式”通檢服務(wù)
2003 海爾全程管家365
2004 互動增值及服務(wù)暗訪
2005 海爾家電過生日
星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)
2006 安全測電、家電健身

2007 成套服務(wù)、一次就好
2008 1+5成套增值服務(wù)
2009 延保服務(wù) 盡享完美
2010 便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)
2011 成套精致服務(wù)

2012 送裝同步
2013 三大免單承諾

網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)

我們主要服務(wù)于網(wǎng)站設(shè)計、營銷型網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站優(yōu)化、WEB應(yīng)用程序開發(fā)、多媒體設(shè)計及電子商務(wù)的應(yīng)用及推廣。公司擁有專業(yè)的優(yōu)化團(tuán)隊，SEO從業(yè)經(jīng)驗，提供高端網(wǎng)站建設(shè)，微信小程序定制，網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)營銷和軟件開發(fā)服務(wù)。行業(yè)涉及公共企業(yè)，汽車、醫(yī)療、設(shè)計、建筑、 IT 、娛樂等，具有豐富的設(shè)計經(jīng)驗。

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